なんとも・・・(激長文です)。

今日は月曜日。
先日からの気掛かりを解決するつもりが、余計に深い迷宮に紛れ込んでしまった気がします。

先日の気掛かりとは、木曜日にバイトさんからクレームを出してしまったというメールが届き、その内容が不明だったという事です。

内容が分からなければ慰めようもなく、またどんなクレームだったか気になってしまい、その気持ちを今日まで引きずってきたのです。

実は土曜日、そのクレームに係わっていた社員が出勤だったので、大まかな事のあらましと彼の愚痴は聞いていたのですが、やはり本人から事情を聞かないとちゃんとした事は分からないと思い、今日本人と会って、やっと詳しい話を聞く事が出来ました。

そもそも、ことの始まりはお客様が本を取り寄せて欲しいとバイトの彼女に声を掛けたことが発端で、その時お客様の手には一冊の児童書があったそうです。

そこでの細かいやり取りは割愛しますが、手に持たれていた本でない児童書を取り寄せさせていただく事になり、その手続きを終えた後、お客様は帰宅されました。
その後お客様から「先ほど見せた本は自分の本なのだが、返してもらっていない」という電話が入ったのです。
実は、初めにお客様が手に持たれていた児童書にはスリップがまだ入っている状態で、しかも剥き身だったらしくそれを見たバイトさんは売場の本だと思い、お客様にはお渡ししなかった様なのです。

電話を聞いたバイトさんは、自分の独断で経費を使って本を郵送する事は出来ないと思い、その時出勤していた社員に指示を仰ぎ、彼女からその社員に電話が引き継がれました。

その時、どの様な経緯だったかを詳しくお聞きしようと話し始めると、お客様が自分が疑われていると思われた様で、お話を伺う事が困難な状態になってしまったらしいのです。

その後、百貨店のお客様相談センターにこの事件が持ち込まれ、ウチの店の店長、百貨店の主任をも巻き込んでの大クレームとなってしまったそうです。

うーむ。
なんとも。
言いようの無い。

結局、その本をもって店長と百貨店の主任が謝りに行くということで形が着いたらしいのですが・・・。

コレは非常に難しい問題です。

クレームの処理はただそのお客様に満足していただけるだけでなく、いかに次回同じ過ちを犯さないかという事が重要かと思うのですが、やはり、どうしてもスリップが入っていたら売場の物と勘違いしてしまうのは仕方が無い気がするし、お電話でその経緯を聞かせて頂きたいと思うのはやむを得ないかなと思ってしまうのです。
(このお客様がどうこうというわけでは全く無いのですが、実際万引きは横行して毎年物凄いロスが出ているのが今の店の状況なのです。)

どうすればいいのか？

一つの回答は、今回の百貨店のやり方です。
「お客様がおっしゃった事は全て正しい。」という考えで疑問を挟まず、全てお客様の言い分通りに行うという方法です。

「お客様が正しい」というスタンスは接客業としては非常に正しいと思うのですが、全く事情も聞かないというのも何だか事勿れ主義な気がしていかがなものかとも思ってしまうのです。

しかし、事情を聞くにも、お客様は千差万別。こちらに何の意図もなく伺っても敏感に反応される方はいらっしゃるのも事実ですし・・・それは他人同士だから仕方が無い事です。

うむむぅ。

頭が痛いです。

ですが、このクレームの中で、一番納得できない事は主任の販売員に対する接し方で、対応した社員が事情を説明しようとしても、「お客様のいうことは正しいのだから、あなたが何を言っても仕方がない」といって、全く彼の話を聞かなかった事です。
やはりいくらお客様が正しいといっても、ことの経緯ぐらいは聞いておくべきではないかと思うのです。
それによってもしかしたら次回にはもっと違う風に収める事が出来るかもしれないのに、全く聞こうともしなかったのには納得いかなくて、愚痴りたい社員の彼の気持ちも分かります。

そんなこんなで、もし、この日記を読んで頂いている方で、本屋さんに自分の本を持っていこうとしている方がいらっしゃいましたら、出来ましたらお互いのために、何か袋に入れて来るとか、自分のものと分かる様にしてきては頂けませんでしょうか？その方が気持ちよくお買い物をお楽しみ頂けると思いますので。
それと皆さんはあまり気にしていらっしゃらないかと思うのですが、売上げスリップは大抵会計の時に抜いているものです。ですがもし抜き忘れて入っていたら是非抜いておいて下さい。トラブルの元になりますので。

長々と結論の出ない話を書き連ねてきましたが、私なりに考えたこの件のみに適用できる一番の解決方法は

早くICタグが実用化される

ということでしょうか。